Le patient sous respiration artificielle

Briefing

Ce matin, l'anesthésiste est arrivée avant tout le monde. Elle a lu le dossier la veille, et elle n'a qu'une question.

Anesthésiste« On peut débrancher la machine ? »

Chirurgien« Non. Et c'est tout le sujet d'aujourd'hui. »

Je projette la fiche d'admission.

Chirurgien« Le patient, c'est le portail HubSpot d'un groupe industriel de l'agroalimentaire. Trois marques sur la même plateforme. Une trentaine d'utilisateurs, du commerce à l'administration des ventes. 4 700 références au catalogue. Des relations clients très longues, souvent 15 à 20 ans. »

Interne« Et la machine ? »

Chirurgien« Un ERP central. Il porte les commandes, les stocks et la facturation. Il est branché sur le portail depuis plusieurs années, par un premier prestataire. Le patient est sous assistance respiratoire : l'ERP respire à sa place. »

Interne« Ce n'est pas forcément grave, si ? »

Chirurgien« Ça dépend de ce que la machine envoie dans les poumons. »

L'interrogatoire

La directrice commerciale ne fait pas de détour. Elle veut un outil au service de ses vendeurs, pas un miroir de l'ERP. En atelier, elle pose sa condition : si l'intégration ne va pas au bout, l'outil est

« Très cher pour ce que c'est. »La directrice commerciale, si l'intégration ne va pas au bout

Je retiens la phrase. Elle n'exprime pas une colère. Elle exprime un calcul. Quand une directrice commerciale commence à compter ce que lui coûte un outil plutôt que ce qu'il lui rapporte, le patient est déjà en danger.

Côté technique, une seule personne tient toutes les lignes : l'administration du portail, la sécurité, les licences, la connexion avec l'ERP. Je le note aussi. Un patient qui ne dépend que d'un seul soignant est un patient fragile.

Les constantes

Je me connecte. Le premier mot qui me vient, je le redirai plus tard en restitution : un annuaire 3.0. Des contacts, des entreprises, des réunions. Rien de ce qui fait vivre un commerce.

Le cœur bat. Mais c'est la machine qui le fait battre.

Incision : le pipeline sous perfusion

J'ouvre les transactions.

Chaque pièce de l'ERP remonte en transaction. Un devis, une transaction. Une commande, une transaction. Une facture, une transaction. Un avoir, une transaction. Environ une minute après sa création dans l'ERP, la pièce apparaît dans le pipeline.

Le business en cours est noyé dedans. La vue transaction est même détournée pour la prospection, ce qui fausse toutes les analyses.

Je regarde les pondérations du pipeline.

Deux étapes au même niveau, trois fois de suite. Puis un saut brutal. Un électrocardiogramme qui ne ressemble à rien. Aucune prévision ne peut sortir de là.

La moitié des entreprises n'ont pas de nom de domaine : impossible de dédoublonner. 400 enregistrements synchronisés depuis l'ERP ne sont rattachés à aucune entreprise. Et je trouve 31 fiches pour un seul et même grand compte, là où une maison mère et ses filiales auraient suffi.

La mémoire vide

Ce qui manque m'inquiète plus que ce qui déborde.

Les équipes connaissent leurs clients depuis 15 ou 20 ans. Elles savent quels concurrents sont en place, quels appels d'offres ont été perdus, quels projets préparent les comptes. Rien de tout ça n'est dans l'outil.

La mémoire du patient est dans la tête des vendeurs.

À côté, 225 rapports et 46 tableaux de bord, beaucoup inutilisés ou clonés. Le patient passe énormément d'examens. Personne ne lit les résultats.

Et la facture gonfle sans que personne s'en aperçoive. Le Marketing Hub a dépassé son quota de contacts et a été surclassé automatiquement : d'environ 350 à 900 euros par mois. Plus d'une licence commerciale sur trois dépasse les usages réels, pour environ 51 K€ de licences par an. Côté RGPD, aucune gestion des consentements.

Les lignes de vie

Reste la machine. Je la regarde longtemps, parce que c'est elle qui décide de tout ce qu'on pourra faire ensuite.

L'ERP écrit directement dans trois pipelines identifiés par leurs numéros techniques. L'association entre une transaction, une entreprise et un contact se fait à la création, et seulement à la création : si elle est ratée, elle ne se répare pas seule. Toute nouvelle valeur de liste doit être déclarée chez l'éditeur de l'ERP avant d'être utilisée, sinon elle est rejetée.

Et il y a ce détail que je montre à l'interne avec un certain plaisir. Une valeur technique porte une faute de frappe. Elle est présente des deux côtés, dans l'ERP et dans HubSpot. La corriger d'un seul côté couperait le flux. Alors on ne la corrige pas. On la protège.

Chirurgien« C'est un point de suture. Il n'est pas beau. Mais si tu le coupes, tout s'ouvre. »

Les flux fonctionnent. Mais ils sont peu documentés. Personne ne sait précisément ce qui descend et ce qui remonte. On opère un patient branché sur une machine dont personne n'a le schéma.

Le diagnostic

Rien n'est cassé. C'est ce qui rend le cas trompeur. L'automatique a simplement pris le pas sur le commercial.

Les vendeurs se sont éloignés d'un outil qui ne leur parlait plus, parce qu'il parlait la langue de la comptabilité.

Le patient n'a pas besoin d'une greffe. Il a besoin d'un sevrage.

La décision : ne pas débrancher

Reconstruire de zéro était exclu. Supprimer ou renommer les pipelines de l'ERP, c'était couper la remontée des commandes. On ne débranche pas un patient sous assistance.

Nous avons posé une doctrine simple. HubSpot porte la traction commerciale : nouveau business, élargissement de gamme, innovation. L'ERP garde les commandes, la récurrence et le financier fin.

Les pipelines de l'ERP restent en place, intacts. Ils disparaissent seulement des vues commerciales. Le nouveau pipeline vit à côté, alimenté par les leads qualifiés. Le nettoyage tient sans attendre un développement chez l'éditeur de l'ERP.

Le protocole

Tout se fait en environnement de test, en trois sessions avec les équipes, sans toucher la production. Le modèle de données est réaligné sur les métiers : personas, typologie siège, succursale ou franchisé, connaissance de compte requêtable. Les concurrents par catégorie de produits, les appels d'offres perdus et les projets des comptes deviennent des champs que l'on peut interroger. La mémoire sort enfin de la tête des vendeurs.

La prospection a son propre espace : trois pipelines de leads, dans le vocabulaire du client. La transaction ne naît plus qu'avec un besoin qualifié. Chaque commercial a ses comptes cibles, modélisés directement sur l'organisation commerciale de l'année suivante. Les sièges commerciaux sont réservés à ceux qui vendent. Des accès essentiels suffisent à ceux qui consultent.

Pendant toute l'opération, cinq règles ont évité la casse :

1. Masquer plutôt que supprimer tout ce qui touche de près ou de loin aux flux, tant que la cartographie n'est pas validée.
2. Ne jamais renommer une propriété ou un pipeline utilisé par l'intégration, même si son nom est faux.
3. Déclarer chez l'éditeur de l'ERP toute nouvelle valeur de liste avant de l'utiliser.
4. Recenser ce qui tourne sur un abonnement avant de le résilier : des automatisations peuvent y être hébergées.
5. Montrer d'abord aux commerciaux ce que l'outil leur apporte, leur portefeuille cartographié, et seulement ensuite ce qu'il leur demande.

Compte rendu opératoire