Le patient polymédiqué
Un portail HubSpot de deux ans arrive au bloc avec plus de 250 workflows. Deux traitements qui s'annulent, un outil de nettoyage qui crée des doublons. Personne ne croit plus ce que raconte le patient.
Cas réel, anonymisé. Les scènes au bloc et les dialogues sont une mise en récit.
- 07:50Briefing
- 08:30Interrogatoire
- 09:20Constantes
- 10:05Incision
- 10:50Interaction
- 13:40Urgences
- 15:10Nouvel arrivant
- 16:00Diagnostic
- 16:40Protocole
- 17:20Compte rendu
Briefing
Le café est encore trop chaud. L'équipe arrive par petits groupes. L'interne s'installe au premier rang. L'anesthésiste reste debout, près de l'écran. Il y a toujours une minute de silence avant la première fiche. J'aime cette minute.
Chirurgien« Avant de commencer, une règle. Ici, on ne juge pas un portail sur ce qu'on en dit. On le juge sur ce qu'on y trouve. Chaque patient suit le même parcours : l'interrogatoire, les constantes, l'incision, le diagnostic, le protocole. Pas d'étape sautée. »
Je projette la fiche d'admission.
Chirurgien« Le patient a deux ans. C'est le portail HubSpot d'un éditeur SaaS B2B : plus de dix ans d'existence, plusieurs business units, plusieurs pays. Il y a deux ans, on lui a retiré trois organes d'un coup : son CRM, son outil marketing et son outil de support. Tout a été transplanté dans HubSpot, vite. L'objectif était bon : une vision unique de chaque client. »
L'interne demande ce qui ne va pas.
Chirurgien« Rien de spectaculaire, justement. Le patient marche. Il travaille. Mais personne ne croit ce qu'il raconte. »
L'anesthésiste a déjà lu la ligne du bas.
Anesthésiste« Plus de 250 workflows. Qui les a prescrits ? »
Chirurgien« Plusieurs mains. Et personne n'a gardé les ordonnances. »
L'interrogatoire
La responsable RevOps m'a posé une question simple : faut-il continuer avec cet outil, et comment ? Pour y répondre, l'écran ne suffit pas. J'interroge. Le marketing, les ventes, le pricing, le support. Chacun séparément.
Une phrase revient d'un service à l'autre :
« Chacun fait un peu à sa sauce. »Entendu dans plusieurs services
Le marketing utilise bien l'outil, mais en autodidacte, avec ses propres contournements. Une partie des communications clients part encore d'un autre outil d'emailing, parce que la base contacts n'est pas jugée fiable. L'onboarding repose au client les questions que le commercial a déjà posées : rien n'est capté entre les deux. Et le support sert de support interne HubSpot pour toute l'entreprise, sans référent désigné.
Patient fonctionnel. Mais personne ne lui fait confiance.
C'est souvent le symptôme le plus grave. Un outil auquel on ne croit plus, on le contourne. Et un outil contourné meurt lentement.
Les constantes
Je me connecte. Premier réflexe, toujours le même : les constantes vitales.
La plus urgente se lit en premier. 14 personnes ont les droits de super administrateur. Les droits d'import et d'export de masse sont ouverts largement. Des boîtes mail partagées se connectent sans double authentification. Et au début de l'audit, aucune sauvegarde de la base n'est active.
Je me tourne vers l'anesthésiste. Son travail commence avant le mien : sécuriser le patient avant qu'on le touche. La sauvegarde est activée un samedi, juste après notre intervention. Depuis, elle tourne chaque vendredi soir.
On ne commence pas une opération sans réserve de sang.
Incision : le modèle de données
J'ouvre les objets un par un.
549 propriétés personnalisées. Je cherche le champ e-mail : il a été recréé quatre fois. Le prénom, quinze fois. Quinze fois le même organe, greffé par des mains différentes, à des moments différents, sans que personne ne vérifie qu'il existait déjà.
Côté entreprises, 17 % n'ont pas de nom de domaine. Côté opportunités, 300 n'ont pas de montant, et plus de neuf sur dix n'ont aucun contact associé.
Puis je trouve le détail qui résume tout. L'entreprise avait acheté un outil de dédoublonnage pour nettoyer la base. Il créait lui-même des doublons.
En médecine, on a un mot pour ça : l'iatrogénie. Le traitement qui provoque la maladie qu'il devait soigner.
L'interaction médicamenteuse
Je passe aux workflows. C'est là que le patient s'est fait le plus de mal.
Plus de 250 traitements. 86 sont inactifs, dont 78 depuis plus d'un an. 55 sont en erreur. Personne ne sait plus qui a prescrit quoi.
Sur l'objet opportunité, je tombe sur deux prescriptions qui se répondent. La première copie le volume traité dans le montant, à chaque modification. La seconde fait l'inverse. Chacune se déclenche sur la propriété que l'autre vient d'écrire.
Deux médicaments qui s'annulent, administrés en boucle, jour et nuit. Le plus absurde : le montant arrivait déjà de l'outil de devis interne, et le volume n'était affiché nulle part. Une seule prescription, dans un seul sens, suffisait.
Interne« Il y en a d'autres ? »
Il y en a. Quand une opportunité passe en perdue, une automatisation met à jour une série de propriétés. L'une d'elles tombe en erreur, et l'enchaînement en déclenche d'autres derrière. Une cascade que personne n'a dessinée, et que personne ne peut arrêter sans risque.
Le service des urgences
Il me reste le support. J'y entre comme on entre aux urgences un samedi soir.
25 boîtes mail sont branchées directement sur l'outil, et chacune déverse tout ce qu'elle reçoit. Les SLA sont paramétrés, mais ils ne fonctionnent pas : les alarmes sont installées, elles ne sonnent jamais.
Et puis la base de connaissances. Des contenus à usage strictement interne y sont publiés en accès public.
Le patient est opéré à ciel ouvert. Ses organes se voient depuis la rue.
Dernier examen : le consentement. Plus de la moitié de la base n'a aucun consentement obtenu ou renseigné.
Le nouvel arrivant
En fin d'examen, je découvre un dernier intervenant au bloc. Un outil d'agents IA a été branché sur le portail. Ses droits ne distinguent pas la lecture, l'écriture et la suppression. Il peut tout faire.
Personne ne l'a présenté à l'équipe. Personne ne sait exactement ce qu'il touche. Nous demandons de bloquer ses accès, le temps de comprendre.
Je ne suis pas contre l'IA. Nous l'utilisons tous les jours. Mais un agent qui interroge une donnée en double donne des réponses en double. Et un agent qui peut supprimer sans règle est un risque que je ne laisse pas entrer au bloc.
Le diagnostic
Je referme. Le verdict tient en une phrase : le portail fonctionne, mais il sert de conteneur de données, pas d'outil de pilotage.
Le patient n'est pas malade d'une chose. Il est malade de tout ce qu'on lui a donné pour aller mieux.
Chaque service a ajouté son traitement sans voir l'ordonnance des autres. La migration a été faite vite, sans documentation, et chaque prescription s'est empilée sur la précédente.
Personne n'a fauté seul. Personne n'avait la vue d'ensemble. C'est le profil classique du patient polymédiqué.
Le protocole
Urgence : fermer les accès
4 super administrateurs au maximum, double authentification, un propriétaire du portail désigné, accès de l'outil d'agents IA bloqués.
Soins intensifs : mettre sous cloche
Droits réduits à un usage de base pendant quelques semaines, doublons et donnée inutilisable supprimés, modèle de données reconstruit.
Rééducation : un rôle par outil
L'outil de devis reste maître, HubSpot devient son miroir, l'entrepôt de données est cartographié avant tout agent IA.
L'ordre compte. On ne soigne pas un patient dont tout le monde peut modifier le dossier : la gouvernance passe avant le reste. Ensuite seulement, on le met sous cloche. On reconstruit le modèle de données : ce qu'une fiche contact, entreprise, opportunité et ticket doit contenir, et pour qui.
Le troisième temps redonne un rôle à chaque outil. La connexion avec HubSpot est refaite en miroir, pour que l'information redescende proprement. Et avant de brancher le moindre agent IA, on cartographie l'entrepôt de données qui va le nourrir.
Effet secondaire attendu, et bienvenu : des licences commerciales au juste niveau, une fois les usages réels connus.
Compte rendu opératoire
- Une migration rapide n'est pas une migration finie.Ce qui n'est pas documenté le jour J devient de la dette.
- On sécurise avant d'opérer.Avec 14 personnes qui peuvent tout modifier, aucun nettoyage ne tient.
- Chaque nouveau traitement doit lire l'ordonnance.Avant d'ajouter un workflow, on vérifie ce qui touche déjà au même champ.
- L'IA n'arrangera pas une base sale.Elle amplifie ce qu'elle trouve.
Votre portail prend plus de traitements qu'il n'en faut ?
On commence par l'examen : un audit complet, des entretiens avec chaque équipe, et un protocole écrit avant de toucher à quoi que ce soit.
Un groupe qui a greffé quatre CRM en douze mois, et une personne seule aux commandes d'un robot très rapide.
Cas réel, anonymisé : secteur, noms, outils et chiffres sensibles ont été retirés, transposés ou arrondis. Les scènes au bloc, l'interne, l'anesthésiste et les dialogues sont une mise en récit.